Des chercheurs néerlandais ont mis au point un détecteur permettant d’évaluer le niveau de stress dans la voix lors d’un appel. Ce système permettrait de catégoriser les demandes en fonction du degré d’urgence.
En cas de catastrophe naturelle ou d’évènement impliquant un grand nombre de personnes, les centres de réception et de tri des appels d’urgence sont rapidement submergés par des centaines de coup de fil. Pour les opérateurs, il s’agit de faire le tri entre tous ces appels afin de repérer les situations demandant une réponse urgente. Ce qui n’a rien de facile même si ces personnels sont formés et expérimentés.
Afin de les assister, des chercheurs néerlandais ont mis au point un système permettant de distinguer automatiquement un appel urgent d’un problème moins pressant en évaluant le niveau de stress dans la voix de l’appelant. « Le stress et les émotions négatives ont, en général, ont une forte influence sur les caractéristiques de la voix», expliquent-ils dans le Journal of Intelligent Defence Support Systems.
«Parce que la parole est un moyen naturel de communication, nous pouvons utiliser les motifs sonores de la parole pour détecter le stress et les émotions d'une manière non-intrusive». Le stress se manifeste dans la voix par un débit rapide, des variations importantes de la tonalité et un rythme respiratoire saccadé.
Leur système utilise un algorithme informatique qui analyse en temps réel les voix et définit l’urgence de l’appel. Il a été testé sur des enregistrements d’appels réels et les auteurs estiment que le taux d’erreur est de 4,2% sur l’ensemble des appels analysés. L’utilisation d’outils statistiques pourrait encore réduire ce taux d’erreur.
Selon eux, leur invention aura d’abord des applications militaires mais il pourrait être adapté aux services d'urgence civils et peut-être à d'autres champs, comme les enquêtes criminelles. Reste qu’en situation d’urgence, certaines personnes peuvent manifester un stress réel face à une situation « peu » dangereuse et à l’inverse un témoin peut garder son calme tout en étant confronté à une scène bien plus grave.